一、录入1.录单级别（1）严重紧急严重客诉等问题需要特批升级为特急（邮件发送至卫志峰和处理部门总监，特批升级为特急）；（2）严重A、全漏洞问题;B、影响大范围的线上客户网站使用某个功能，包括但不限于图片/文件无法上传、表单无法提交等C、关联5个以上（含）的事件单问题D、5天未升级的问题单E、影响客户在线交易F、升级打回G、网站打不开（3）一般除以上2.录单内容（1）运维类问题单录入规范：A、提供事件单号，严格按照产品类型选择问题分类及优先级别，如果是严重问题单，需注明符合哪条规则，严重、严重紧急问题告知下问题单处理人；B、说明网站或事件存在具体那些问题，并添加对应问题截图，如需登录对应平台操作，需提供对应平台登录权限；C、提供说明自己排查了那些问题以及排查结果，并添加对应附件截图；如之前有类似事件发生，最好说明下；（2）制作类问题单录入规范：A、提供事件单号，严格按照产品类型选择问题分类及优先级别，如果是严重问题单，需注明符合哪条规则，严重、严重紧急问题告知下问题单处理人B、提供出现问题的网站，中、英文，pc端还是移动端，提供对应网址，如需进网站后台，需提供权限C、提供问题组件名、地址、组件编号，有组件报错时，提供报错信息如有可能提供初步分析结果,便于快速定位问题组件D、详细描述问题，提供问题页面链接以及全屏截图，标注是否操作过新建页面恢复效果级并重新拖取组件（3）研发类问题单录入规范：A、提供事件单号，严格按照产品类型选择问题分类及优先级别，如果是严重问题单，需注明符合哪条规则，严重、严重紧急问题告知下问题单处理人B、描述清楚问题，提供问题域名或问题预览地址复杂问题描述复现步骤，并有问题截图C、涉及后台内容需提供账号密码，后台需有日志截图，无报错信息要标注，截图名称最好能够概述图片所表达的内容；D、录给中台的问题，需要描述问题点；E、偶发性出现的问题，需要详细描述和标注；（4）平台异常类问题单录入规范A、提供事件单号，严格按照产品类型选择问题分类及优先级别，如果是严重问题单，需注明符合哪条规则，严重、严重紧急问题告知下问题单处理人B、详细描述问题及初步排查内容，需上传报错截图，二、处理1、处理时长（1）严重紧急分析时间≤4小时确认具体问题，排期处理或解决≤2小时处理总时长1天（2）严重分析时间≤4小时确认具体问题，排期处理或解决≤4小时处理总时长3天（3）一般分析时间≤4小时确认具体问题，排期处理或解决≤24小时（含分析时间4小时）处理总时长5天2、处理过程研发部接到问题单后，指定工程师分析问题单是否为本部门问题，是否需要程序修复（如系统BUG）或是需求优化或是制作、使用问题，需在4小时内给予回复，如不是本部门问题，按转单规范处理（见下方转单规范），4小时后不再转单，如果需要程序修复，反馈“程序问题，需要升级修复，给予升级时间”，不需程序修复，给出出现问题原因及处理问题方法或结论三、结单确认问题已解决才可结单；结单时需写明出现问题的原因及处理方法或结论，如系统BUG，已升级处理；此问题属需求优化；制作、使用问题，处理方法是…….四、升级通报机制当问题单内问题在规定时间内未解决，超时后质检组会跟踪未解决的问题单，并根据停留时间长短选择不同升级机制，如下：当有问题单停留在部门超过规定处理时长未完成，会将超时情况发送至各处理部门总监；当有问题单停留在部门超过规定处理时长2天（不含）未完成，会将超时情况发送至部门副总；当有有问题单停留在部门超过规定处理时长5天（含）未完成，会将超时情况发送至陈鸣飞总。五、质检问题必须解决才可结单；1.处理人反馈录入不规范（QQ或线下反馈）2.录单人反馈处理人未解决结单（QQ或线下反馈）3.打回的问题单质检（需录单人线下反馈）4.每天抽查1条转单规范：1.某个问题单处理人分析后确认问题不是本环节处理，发邮件给：对应部门问题处理人、lizhijin@300.cn、zhanghailong@300.cn、guxiaofen@300.cn、，发转单邮件需要证明是对应部门的问题（比如哪个接口问题），理由不充分需补充后再转单，目的是提高问题解决率；2.多个环节都不认领的问题单，需升级部门领导，并告知张海龙和卫总；3.都不认领的问题单，请先不要转单，由各环节问题单审核人和张海龙一起协调；4.所有转单事宜，必须发邮件。