一、适用范围：事件系统中所有事件二、适用部门：所有事件录入、处理和结单部门三、录单规范分公司管家及总部客服员工录入事件单时需要注意以下几点：1.准确选择事件单分类及产品分类，没有产品标识的，务必把网址写在咨询内容里。2.必填信息均为有效真实，事件单里不是客户的电话务必删除，所有的事件单务必填写真实有效的手机号码。3.按照咨询内容明确说明客户反馈的问题，第几次反馈问题，如以是二次反馈问题，说明之前的处理结果，并说明相应的事件单号，最后注明客户此次来电的最新要求，以及回复时间，如客户有特殊要求也需说明。4.需要提供问题截图和后台权限的必须提供。（事件单类型为平台异常单，网站制作单后台权限必须提供，故障单老产品国内外打不开，打开慢，漏洞挂马不需要提供后台权限，其他故障类型和门户网站产品必须提供后台权限）四、处理及结单规范：1.领取事件单30分钟内需要领取事件单，若超过既定时长未领取会发送短信通知到事件负责人。上一部门提交/升级事件单到本部门开始计时，到本部门事件负责人领取事件单时截止，此时间段为响应时长。2.处理事件单2.1严格按照每类事件单的既定标准处理时长操作处理。2.2上一部门提交/升级事件单到本部门开始计时，到本部门将事件单结单/升级时截止，此时间段为事件处理时长。处理组标准处理时长常规业务受理组二线1h运维二线（数商、门户网站）二线1h运维二线（邮箱）二线1h网站制作管理部二线4h客诉专员二线5d产品管理（大把推）二线8h业务平台研发二线2h技术支持产品研发（所有产品研发）二线8h产品管理（营销宝）三线8h产品管理（扫码购）三线8h产品管理（微订房）三线8h产品管理（ZTS+、全网门户）三线8h产品研发（邮局）三线8h2.3二线三线处理事件时，若无法复现问题需要联系一线或者二线了解问题情况，不能不了解情况，以无法复现为由直接结单。（违规单考核）2.4如需要其他部门协助处理的，转单给其他部门时不能只写请协助，需要描述清楚自己处理了什么问题，需要其他部门协助处理什么问题。（违规单考核）2.5处理过程中，同一事件单转单或者升级共计5次（含5次），系统会发送短信推送至该处理部门的事件负责人，收到短信后需加急处理客户问题。2.6不管是哪个部门录单，都需要处理完成才结单，技术不能只把解决方法写上，如果需要技术、分司设计师、洛阳设计师处理的一定要转单，不能直接结单。（违规单考核）2.7处理部门必须确认问题已经解决或者给出的处理方法是最终处理结果才可结单，如需要等待系统升级后才能解决此问题需要选择“待系统升级”，并标记出升级时间（升级时间不得超过1个月）；如需等待设计师修改才能解决此问题，需要选择“待修改”并标记出完成时间（修改设计时间不得超过3天）。（违规单考核）2.8若事件单本部门无法处理，需转单给其他部门协调处理，但无法转单的，请先和其他部门的人员沟通处理方法后，联系李志金把单子转给沟通后的处理人员。不容许以问题非本部门处理结单。（违规单考核）2.9若事件单在处理组一直未领取，会给部门事件负责人发送事件单未领取的短信，收到短信后需加急分配给处理人。2.10若事件单领取后长时间未处理，会给部门事件负责人发送事件单未处理的短信，收到短信后需加急处理客户问题。　最大转单次数黄色预警处理时长（h）红色预警处理时长（h）网站制作类52036客诉596180常规52.56故障52.56平台异常（在线）52036五、升级通报机制1.当事件单长时间停留在一个部门未领取/未处理，会根据停留时间长短选择不同升级机制，如下：2.当有事件单停留在部门超过3天（不含）未领取/未处理，会将超时情况发送至部门副总；3.当有事件单停留在部门超过10天（含）未领取/未处理，会将超时情况发送至陈鸣飞总。六、结单书写注意事项：1.选择正确的结单原因（若无结单原因选项或者需要修改结单原因请联系李志金）2.若处理中曾经联系过客户，需要标记出于XX月XX日XX时，联系XX客户XX电话，告知了客户哪些的内容，不能只写已告知。（违规单考核）3.如结单结果需要客户配合操作的，可联系客户或审核人员（有审核人员的优先联系审核人员，没有审核人员的，需联系录单人）告知具体问题及处理方法，由审核或录单人员联系客户，联系后处理完成方可结单。（违规单考核）4.结单时需要写清楚问题的处理方法，不可以仅写“已解决”、“已处理”、“已完成”等字样。（违规单考核）5.若选择了“待系统升级”务必写清楚升级日期，不可写“3月中旬”、“2月10日左右”等字样。（违规单考核）七、事件单处理考核方法：按照以上说明的内容对事件处理部门的事件单处理情况量化，量化说明请见下表：项目标准得分系数事件响应时长合格率（10分）98%≤A1.290%≤A<98%185%≤A<90%0.880%≤A<85%0.6A<80%0事件处理时长合格率（60分）98%≤B1.290%≤B<98%185%≤B<90%0.880%≤B<85%0.6B<80%0违规处理事件单（30分）每单扣5分，扣完为止　将考核周期内的事件响应时长合格率、处理时长合格率和违规单按照标准计算分值，三项得分总和即为考核分数。此分数会在半月报中体现，若各部门对数据提供、计算方法有疑问请联系李志金，若对于部门处理事件单的内部流程、特殊事件单处理方式有意见，请部门内部以梳理处理流程、简化/优化处理方法、提高处理效率为主要议题自行探讨解决办法。